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Rücknahme zurückgenommen

Grit Gernhardt wundert sich über Ikeas Kundenstrategie

Rein in die Kartoffeln, raus aus den Kartoffeln - das Sprichwort könnte man auf die planlos wirkende Rückgabestrategie des schwedischen Möbelriesen Ikea anwenden. Erst vor zwei Jahren kündigte der an, dass fast alle Produkte unbegrenzt lange zurückgeben werden dürfen. Auch die im Keller vor sich hingammelnde Ikea-Couch hätte man theoretisch nach 20 Jahren zum Möbelhaus karren können - und sein Geld zurückbekommen. Ganz so einfach sollte das System, das in Norwegen und Dänemark gut funktionierte, aber doch nicht sein: Ikea sprach schnell von »Einzelfallprüfungen«. Experten vermuteten, dass sich der Konzern zu weit aus dem Fenster gelehnt habe und die Strategie zum Desaster werden könnte.

Doch die Befürchtungen traten nicht ein. Laut Ikea nutzten die deutschen Kunden das Angebot kaum oder tauschten die Waren in den ersten Monaten nach dem Kauf um. Das und eine Anpassung an globale Ikea-Richtlinien wurden nun als Grund dafür angegeben, dass das unbegrenzte Umtauschrecht wieder abgeschafft und durch ein einjähriges ersetzt wird. Offensichtlich wog der Werbeeffekt den Aufwand der Rücknahme auf Dauer nicht auf. Ob die Kunden eine solch unberechenbare Geschäftstaktik allerdings goutieren, bleibt abzuwarten. Möglich, dass sich der vormalige Werbeknüller im Nachhinein als Kaufbremse entpuppt.

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