Wenn Lächeln krank macht

Von echten und manipulierten Gefühlen in Dienstleistungsberufen

  • Von Christa Schaffmann
  • Lesedauer: ca. 3.0 Min.

Wissenschaftliche Forschungen belegen, dass viele Menschen krank werden, wenn sie ständig gute Laune und Freundlichkeit vortäuschen müssen, selbst aber ganz anders empfinden.

Das Bewerbungsgespräch bei einem Meinungsforschungsinstitut läuft schon 15 Minuten, als Karen S. gefragt wird, ob sie über eine große Frustrationstoleranz verfüge. Ganz genau weiß sie nicht, was das überhaupt ist, aber Toleranz klingt gut; sie sagt ja. »Mit Enttäuschungen und Ablehnung können Sie also gut umgehen«, hakt ihr Gegenüber nach. Säße sie sonst hier nach zig erfolglosen Bewerbungen an anderer Stelle?

Karen S. bekommt den Job. Tag für Tag geht sie in die Firma, ein Computer stellt Telefonverbindungen zu ihr unbekannten Leuten irgendwo im Land her, die sie dann freundlich begrüßen und für eine Meinungsumfrage gewinnen soll. »Lächeln Sie beim Sprechen, der Gesprächspartner spürt das. Und halten Sie sich strikt an die Fragen auf dem Bildschirm, damit das Ergebnis nicht verfälscht wird.« Fünf Stunden lang immer wieder dasselbe: Es läutet, jemand meldet sich, sie sagt ihm so freundlich wie möglich, wer sie ist und welches ...

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