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Bürgerämter laufen wieder

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»Seit September 2017 ist es stabil möglich, innerhalb von zwei Wochen einen Termin beim Bürgeramt zu bekommen«, sagt Sabine Smentek zufrieden. Zum Beweis zeigt die SPD-Politikerin und Staatssekretärin der Innenverwaltung für die Informations- und Kommunikationstechnik eine Excel-Tabelle mit den Online-Terminanfragen der zweiten Januarhälfte. Fast alle Felder sind grün, die Wartezeit liegt meistens zwischen null und vier Tagen, nur einige wenige Male blitzt in Rot ein Ausreißer auf, der wegen der permanenten Freischaltung neuer Termine dann auch gleich wieder verschwindet. Bis zu acht Wochen mussten die Berliner noch 2016 im Durchschnitt warten.

Damit ist für Smentek jedoch nur ein Etappenziel auf dem Weg zum Bürgeramt der Zukunft erreicht. Zusammen mit den Bezirken wurden verbindliche und einheitliche Regeln erarbeitet, wie viel Prozent der Arbeitszeit für Terminkunden zur Verfügung stehen. »Dadurch werden mindestens 1,5 Millionen Termine jährlich zur Verfügung stehen«, sagt Smentek am Freitagvormittag. Das sei das verpflichtende Basisangebot.

Das reicht jedoch nicht, allein in den ersten neun Monaten des Jahres 2017 nutzten 1,8 Millionen Bürger die Dienste, allerdings auch oft ohne Termin. »Wir wollen möglichst wenige Spontanbesuche, um die Kundenströme gut lenken zu können«, so die Staatssekretärin. Dafür soll die Terminvereinbarung attraktiver werden. Zum Beispiel, indem die Berliner über freie Termine im Wunschbürgeramt benachrichtigt werden. »Heute müssen Sie noch mehrmals ins Serviceportal schauen, künftig können Sie einen Wunschtermin nennen und erhalten dann eine Mail«, erklärt Smentek. Bis Jahresende soll das funktionieren.

Mit dem verbesserten Portal soll auch einem weiteren Problem begegnet werden, nämlich dass zehn bis 20 Prozent der Termine nicht wahrgenommen werden. »Mit Terminerinnerungsmails wollen wir erreichen, dass die Bürger auch absagen, falls sie absehbar verhindert sind«, sagt Smentek. Trotz der bekannten Quote würden die Termine nicht überbucht, wie es in der Privatwirtschaft häufig der Fall sei.

Mit dem kommenden »intelligenten Terminmanagementsystem«, wie die Staatssekretärin es nennt, werde zentral in der Innenverwaltung ausgewertet, in welchem der berlinweit über 40 Bürgerämtern die Menschen einen Termin haben möchten. Aus den Daten, die so bisher nicht verfügbar sind, sollen Handlungsempfehlungen abgeleitet werden. »Was macht ein Bezirk mit einem kleinen Bürgeramt, zu dem alle Freitagnachmittag hin wollen?«, nennt Smentek eine der möglichen Fragen. Man werde dann gucken, ob es möglich ist, dass Senat und Bezirke in einem gemeinsamen Gremium die Bürgerämter steuern können.

In wenigen Wochen soll dann auch das sogenannte Servicekonto an den Start gehen. Es ist vergleichbar mit einem Kundenkonto beim Onlinebanking, die Identität des Nutzers wird also zur Einrichtung des Kontos festgestellt. »Damit werden mehrere Dienstleistungen in einem Schritt buchbar sein«, erklärt Smentek. Auch das ist bisher nicht möglich.

Künftig soll es auch möglich sein, sich Ausweise per Kurier zustellen zu lassen. Eine Online-Antragsverfolgung informiert die Bürger, wenn die Dokumente fertig sind. »Am liebsten wäre uns, wenn die Bundesdruckerei Pässe und Ausweise direkt verschickt«, so die Staatssekretärin. Doch bisher sei das bundesgesetzlich nicht möglich. Zusammen mit mehreren anderen Bundesländern werde beim Bund derzeit auf eine Gesetzesänderung hingewirkt. »Wenn die nicht bald kommt, werden wir eine Bundesratsinitiative starten«, kündigt Smentek an.

Bis zum Ende der Legislaturperiode 2021 sollen die 100 gefragtesten Leistungen online angeboten werden, verspricht Smentek. Dabei gehe es neben den Bürgerämtern auch beispielsweise um die Jugendämter. An unterschiedlicher Technik scheitert die Arbeit der Bürgerämter übrigens nicht. Diese sei in allen Bezirken einheitlich. Smentek nennt das ein »spannendes Ergebnis des Projekts«.

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